우리는 어떻게 마음을 움직이는가

같은 문장도 눈금에 따라 다릅니다

협상을 움직이는 것은 논리가 아니라 감정이고, 그러니 먼저 듣고 이름 붙이라는 것이 크리스 보스의 주장입니다. 20년 넘게 FBI 협상가로 일한 그는 그 도구들을 월세와 연봉 협상 자리로 가져옵니다.

이 글은 그 도구를 세 칸으로 나눠 읽습니다. 바로 써도 되는 것, 눈금을 낮춰 쓸 것, 쓰지 말 것. 인질범 앞에서 정당한 기법이 팀 동료 앞에서도 정당한 것은 아니기 때문입니다. 책은 이 구분을 대신해 주지 않으니 독자가 해야 합니다.

지우

인질범을 상대하던 기술을 월세 협상에 쓴다고요? 좀 무섭지 않아요?

핀이

그쪽 도구 절반은 상대 말을 잘 듣는 법이라 전혀 안 무서워요.

지우

그럼 나머지 절반은요?

핀이

그쪽은 눈금을 봐야 해요. 다시 만날 사람에게 쓰면 나중에 값을 치러요.

왜 감정에서 시작하는가: 1장

저자는 하버드 협상 수업에 들어가 학생들을 이긴 일화로 책을 엽니다. 합리적 분석과 윈윈 공식이 위기 현장에서 잘 듣지 않았다는 것이 그의 출발점입니다. 포커페이스 대신 상대 감정을 찾아내 다루자는 쪽으로 FBI 협상 방식이 바뀌었다는 이야기입니다.

이 장면이 책의 축소판입니다. 저자가 쓴 방식은 요구도 논리도 없이 상대가 느낄 법한 감정을 차분히 말로 옮기는 명명입니다.

다만 이것이 성공 일화 하나임은 기억해 둘 필요가 있습니다. 탈주범들이 왜 나왔는지는 그들 자신의 말이 아니라 저자의 해석으로 전해집니다.

듣기의 네 도구: 2~3장

• 늦은 밤 라디오 목소리느리고 낮은 목소리로 긴장을 낮춥니다. 말 내용보다 먼저 전달되는 신호입니다.
• 미러링상대가 한 말의 끝부분을 그대로 되풀이합니다. 대립하지 않고 더 말하게 합니다.
• 명명화가 나신 것 같네요처럼 감정에 이름을 붙입니다. 나는 대신 것 같다로 시작합니다.
• 비난 심사상대가 할 만한 나쁜 말을 내가 먼저 모두 꺼냅니다. 방어를 미리 풀기 위해서입니다.

저자는 욕망과 필요를 구분합니다. 원하는 것을 들어야 필요한 것이 보이고, 그 전에 상대가 안심해야 합니다. 그래서 협상의 시작은 내 주장이 아니라 경청입니다. 매진된 항공권을 구한 수강생 이야기는 명명이 고객 응대 창구에서도 통한다는 예로 쓰입니다.

숟가락은 국을 떠먹기에는 알맞은 도구이지만 조리법이 아니듯 명명은 전술이지 전략이 아니다.CHAPTER 3 경청하는 사람이 주도권을 잡는다

예와 아니요를 뒤집기: 4~5장

책에서 가장 반상식적인 장입니다. 판매 교육에서 흔한 예를 쌓는 기법을 저자는 뒤집습니다. 사람은 몰려서 답한 예를 믿지 않습니다. 아니요라고 말할 수 있어야 자기가 통제한다고 느끼고, 거기서 대화가 시작된다고 합니다.

답이 끊긴 상대에게 이 일을 포기하셨나요 한 줄을 보내는 이메일 기법이 여기 나옵니다. 영업과 프리랜서에게 유명해진 대목입니다. 그다음 목표는 그래, 맞아입니다. 내 말을 요약해 들은 상대가 그래, 맞아라고 하면 이해받았다고 느낀 것이고, 당신 말이 맞아는 대화를 끝내려는 신호라고 구분합니다.

핀이의 한마디

상대가 당신 말이 맞아요라고 하면 안심하지 마세요. 저자는 그걸 대화를 끝내려는 말로 봐요.

타협을 의심하기: 6장

반으로 나누면 양쪽이 불만이라는 것이 저자의 입장입니다. 잘못된 협상보다 결렬이 낫다고 단언하고, 그래서 절실함을 보이지 말라고 합니다. 마감은 상대에게 알려도 좋다, 공정이라는 말은 조심해서 쓰라, 숫자는 범위로 제시하라는 조언이 이어집니다.

타협은 보통 ‘잘못된 협상’이고 이번 장에서 살펴볼 핵심 주제는 ‘잘못된 협상보다는 협상 결렬이 낫다.’이다.CHAPTER 6 우리는 어떻게 조종당하는가

이 주장은 일회성 흥정과 납치 협상에는 잘 맞습니다. 그러나 다시 볼 거래처와 동료 사이에서는 양보가 관계에 쌓이는 경우도 많습니다. 저자의 어조에 끌려 협상마다 이기려 들면 다음번 협상이 사라질 수 있습니다.

말하게 하고 실행시키기: 7~8장

7장의 교정 질문은 이 책에서 가장 오래 쓸 도구입니다. 왜 대신 어떻게와 무엇을로 묻습니다. 제가 그걸 어떻게 할 수 있을까요 한 문장은 거절하지 않으면서 상대에게 내 문제를 풀게 합니다. 8장은 구두 합의가 왜 무너지는지 다룹니다.

예에는 약속, 확인, 허위의 세 종류가 있고, 삼세번 법칙은 같은 내용을 다른 방식으로 세 번 확인해 허위를 걸러내는 방법입니다. 막후 결정권자를 잊지 말라는 대목도 실무에 쓸모가 있습니다. 대명사와 이름 사용 같은 작은 신호는 재미있지만 근거가 약하니 양념으로만 보면 됩니다.

거짓말이나 거짓 의견을 세 번 되풀이하기란 대단히 힘들다.CHAPTER 8 상대의 ‘예스’는 진짜일까

숫자 앞에서: 9~10장

9장은 사람을 분석형, 배려형, 주장형으로 나누고 애커먼 흥정표를 줍니다. 목표액의 65퍼센트에서 시작해 85, 95, 100퍼센트로 올리며, 마지막 수치는 딱 떨어지지 않게 하고 비금전 조건을 얹습니다. 월세 인상 요구에 대응하는 사례도 이 장에 있습니다.

10장의 블랙 스완은 아무도 예상 못 한 정보 하나가 판을 바꾼다는 이야기입니다. 저자는 상대의 세계관을 그의 종교라 부르고, 상대가 미쳤다고 느껴질 때 잘못된 정보, 제약, 다른 관심사 셋을 의심하라고 합니다. 그 사람 정말 이상해라는 말을 멈추는 도구로 쓸 만한 대목입니다.

레버리지는 긍정, 부정, 규범의 세 종류로 나뉩니다. 상대가 믿는 원칙으로 말을 거는 규범적 레버리지는 쓸 만하고, 상대가 잃을 것을 들이미는 부정적 레버리지는 관계에 흉터를 남깁니다. 표로 정리해 봅니다.

세 칸 나누기

아래 구분은 저자가 아니라 이 글의 평가입니다. 기준은 상대가 나중에 내 의도를 알아도 괜찮겠는가입니다.

같은 명명 문장도 궁금해서 물으면 공감이고, 수를 쓰려고 던지면 조작입니다. 상대도 대개 알아챕니다. 공감을 기술로 쓰면 상대가 이해받기보다 처리당하는 기분을 받는다는 비판이 나오는 까닭입니다.

한국 상황에 적용해 본 예

책의 사례를 옮긴 것이 아니라 우리 상황에 맞춰 만든 예시입니다. 전세 만기 전에 집주인이 보증금 인상을 요구했다고 해 봅니다. 숫자부터 부르면 싸움이 되니 순서를 바꿉니다.

1. 명명요즘 이자 부담 때문에 조정이 필요하신 것 같네요. 상대 사정이 맞는지 먼저 확인합니다.
2. 그래 맞아상대 입장을 요약해 맞다는 답을 듣습니다. 여기까지 요구는 꺼내지 않습니다.
3. 교정 질문제가 그 금액을 맞추려면 어떻게 해야 할까요. 납입 시기나 계약 기간을 함께 찾습니다.
4. 사실로 제시실제 주변 시세와 제 예산의 범위를 말합니다. 없는 다른 집 이야기는 만들지 않습니다.
5. 세 번 확인합의 내용을 말로, 문자로, 계약서로 확인합니다.

연봉 협상에서도 뼈대는 같습니다. 다만 저자의 결렬이 낫다는 말을 회사 안에서 그대로 쓰기는 어렵습니다. 대안이 실제로 있을 때만 걸어 나갈 수 있습니다.

이 책이 약한 곳

가장 큰 약점은 근거입니다. 이 책은 연구 문헌을 거의 끌어오지 않고 성공 일화로 말합니다. 행동과학 서평가 제이슨 콜린스는 주장의 무게를 가늠하기 어렵고 상당 부분은 이야기일 수 있다고 평했습니다. 납치 협상 현장의 경험이 일상 협상으로 얼마나 옮겨지는지도 확인되지 않았습니다.

8장의 7-38-55 법칙은 명백히 조심해야 합니다. 말 7퍼센트, 어조 38퍼센트, 표정 55퍼센트라는 숫자는 메라비언의 실험에서 나왔는데, 메라비언 본인이 감정과 태도를 전하는 상황에만 해당한다고 밝혔습니다. 대화 일반의 법칙으로 쓰면 틀립니다.

또 하나는 관계의 시간입니다. 인질범과는 다시 안 봅니다. 저자의 도구들은 이번 판을 이기는 데 맞춰져 있고, 반복되는 관계에서 평판이 어떻게 쌓이는지는 거의 말하지 않습니다. 독자 리뷰에는 읽기 쉽고 효과적이었다는 반응이 많지만, 학문적 설명을 기대하면 가볍다는 말도 있습니다.

오늘 할 수 있는 일

협상 자리까지 기다릴 필요가 없습니다. 오늘 대화 하나에서 상대 말 끝 세 단어를 한 번만 되풀이해 봅니다. 그리고 답답한 사람에게 같은 질문을 왜 대신 어떻게로 바꿔 물어봅니다. 이 둘만으로도 대화의 방향이 달라지는지 직접 확인할 수 있습니다.